苦情とクレーム。理想と現実のギャップのはざまでマニュアル通りにやっても伝わる、伝わらないがある。
期待しすぎると痛みが大きいから、期待しないようにしている。
なーんて、結果はダメなことになったとしても自分だけは自分の
頑張りを認めて良い結果になるようにとせめて願いたい。
アファメーションで幸せと成功を引き寄せようと意識改革だった
りモチベーションをあげたり色々。言葉にして書き出して読み上
げる習慣にしてもっともっと自分の人生をエンジョイしよう。
【どの職業でも出てくる可能性はある苦情やクレーム】
苦情対応好き！全然大丈夫とは言えない。接客で苦情をいただい
てトイレで泣いたこともあった。限られた対応マニュアルのなか
で説明しても「お前じゃ話にならない、店長だしてこい！」や
「店長呼ばれてます」と呼ばれたり（笑）
苦しかったけれど、良い経験をさせていただいた。苦情対応は
どの職業でもあることかもしれない。だからこそ起こった時の
対応マニュアルは有るにこしたことはないから作るべき。あくま
でもマニュアルということを忘れてはいけない。
２次苦情に発展すると、少し対応に時間はかかる。けれど、同じ
ミスでも１次で対応する態度や言葉で状況は変わってくる。
苦情後にスタッフへヒアリングしたりすると・・・
- 前回対応していたのは、別のスタッフでその人の説明が悪い
- お客様が悪い。〇〇のことも知らないのですよ
↑のような声が出たりする。土下座動画や異常な請求されたり、
暴力をふるわれたりはもちろん例外。お客様は神様じゃない！
おかしい要求には、やはり毅然とした態度で対応する必要性が
絶対。警察や弁護士での対応も増えているし活用すべきこと。
苦情とクレームは混同してはいけない。判断はしっかりせねば。
【自責という概念】
他人に責任転嫁をすると自分が悪くないと言いやすい。
「もしかすると自分が他のお客様に誤った情報をお伝えすること
もあるかもしれない。そう思わない？」とか、「自分が当たり前
だと思っていることでも、相手にとっては当たり前ではないこと
も沢山あるはずじゃない。どう？」と指導の時は質問した。
お客様が悪い、自分じゃなくてマニュアルが悪いとか、体制が
悪いとか色々あるかもしれない。でも、そういう思いは相手に
伝わるもの。だから全然解決にいたらない。解決するためには、
どうしたらいいのか、何を望んでいるのか出来ることはないか。
少しずつ冷静に対応できたりすると解決策が見つかったりする。
私が全て悪いというのが自責ではないと思う。私にも悪いところ
が一部あるということを認める、知ること。全部相手が悪いって
ことはない気がする。（浮気にしても。）
お客様が１００％満足する結果で解決するようにしたいけれど、
実際には難しいケースが多い。対応が終わったあとに、悔しいな
とか、申し訳ないと何度思ったことか・・・。でも解決しようと
本気で思って伝える姿勢は何％かは伝わっていると思う。そこに
目を向けよう。コーチングでも同じようなことがいえるような。
理想と実のギャップに苦しんでも、数％でも良くなるようにどう
したいのか。自分を信じたり、勇気づけたり、行動しながら自分
に伝える。伝えていく。それって伝わると思うよ。
工藤 昌幸,板野 太貴 こう書房 2014-05-02
