接客テクニックと感情は一致してないほうが仕事はラクな場合もある

どぅーも、本日3ヶ月の試用期間で飲食業のバイトを辞めたアリボーです( ´ ▽ ` )ﾉほんと色々衝撃がある職場でした（笑）もぅ笑うしかないって思いながらも、コーチングスキルを使い厨房の方と仲良くなったり、問題解決をしたり、若者の働き方を学んだり。たった3ヶ月だけれど沢山の気づきもさせていただきました！感謝申し上げます。

今日のブログは、接客を楽にするために「申し訳ございません」の多用はおススメという話。

【こちら側に非がなくてもクッション言葉として謝る】

<パターン①>

お客様「ナーベラー定食（ヘチマ）をお願いします」

 店員A「ナーベラー売り切れでして、別のメニューでお願いいたします」

店員B「申し訳ございません。ナーベラーは売り切れでして、別のメニューでお願いいたします」

<パターン②>

 お客様「お水お願いします」

店員A「当店は、セルフサービスとなっております。ご自身でお願いします。」

 店員B「申し訳ございません。当店は、セルフサービスとなっております。ご自身でお願いします。」

<パターン③>

 お客様「◯◯をお願いします」

店員A「◯◯は、少しお時間がかかりますがよろしいでしょうか？」

 店員B「申し訳ございません。◯◯は、少しお時間がかかりますがよろしいでしょうか？」

よくあるのが、2次苦情対応で「最初のあの子の態度はなんだ？謝ることを知らないのか？」と怒りをぶちまけられる。謝れば全て良いということではないパターンもある。クレーマーなどの場合は、謝ったから責任を全部取りなさいよ〜とか言ってくるかもしれない。でも、基本的にはまずは非があるなしに関係なく次の対応のために一言お詫びの言葉を入れることは効果的だ。

店員側としては、セルフサービスのルールや、商品の売り切れなどは当たり前という認識があるけれどお客様にとっては「知らない情報」なのである。そこを忘れないでいて欲しいと思う。だから、いつだって全力で新鮮にその情報をお伝えしたほうが接客は楽だしお客様も喜ぶ。

まっ、先にこちらから謝るとお伝えしても言い慣れてないと「申し訳ございません」は出てこない。意識するだけじゃできないから、実践するしかない。だから、どんな接客業でも新人研修時代はロールプレイングは導入してほしい。徹底したロープレをするって重要だし、インプットするときにはイントネーション&表情もお忘れなく。

【相手に伝わるか伝わらないかなら、伝わる努力は大事】

本当に申し訳ないと思わなくてもいいよ（笑）相手にそう思わせればOKなんです♪写真のパグ犬ぐらいの表情できたら相手が恐縮しちゃうかもね。「いやぁ～そんなに怒っているわけじゃないから」と反対に謝られちゃったりするかもしれないｗ理不尽なことを言うお客様には毅然な態度で応対して心では「バーカバーカ」と思っても問題なく解決できる（あっ顔に出るタイプの人は気をつけてｗ）。感情がこもっていれば全て良いとは思わなくなった。腹黒だからなのか？？？

しかしさ、接客も経験をしていくと流れ作業に感じることが多いかもしれない。慣れとは、いい面と悪い面の両方があるよね。接客がメインの仕事じゃない場合でも、ほんの短い時間でもお客様と触れることがあれば表情や声のトーンとか試行錯誤しながら、仕事を楽しんで欲しいと心底思う。そのためにも、今日の接客１０名したら３名のお客様には笑ってもらおうとか、苗字ではなく下の名前で呼んでみようとか、自分のおススメを５回はすすめてみようとか、小さい目標を立てるのも効果大。

店長研修で「最初に言っておく～！みんな、病気になるんじゃないぞー。お客様に罵声を浴びせられて、自分の接客レベルがダメだと自分を責める人が非常に多い。でも実際に問題になっているのは、会社の仕組みだとか製品だとかコトやモノに関することなんだ。だから、自分の人格を否定されていると勘違いしないように！私は誰にも病気になってほしくない。」と言われた時には救われた気がした。これから全部店長である自分がやらなきゃいけないとか、それまでにも苦情対応は自宅まで気持ちをひきずることが多かった私だったから・・・。仕事とプライベートを分けられるようになった時に、１日の大半を仕事のことで時間を奪われていたとおもうとゾッとする。

そういえば昔、すんごいクレーム対応が上手な人がいて、「どうしたらそんな対応できるんですか？」って聞いたら「お客様の望む要望を１００％対応はできないとしても、一緒に解決していくゴールを決めていくのは楽しい」って言われた時にはしびれた。苦情を楽しむ？変態だこの人とも思ったけど（笑）

ねぇねぇ、昔なら無理だと思えていたことってできてませんか？私も、今ならその人の言っていた言葉がほんの少しは理解できるし実行できそうな気がする。日々の成長ってさ、自分では分かりにくいけど、昨日とはもう今日は違う自分になっている。それは細胞レベルでもそうなんだって。何もしてないと思ってても、確実に昨日とは違う細胞があるんだよ。なんかすごくね？そんなこと思うと、もうちょい頑張ってみようかな？とか、何か昨日と違うことしようとか思うんだ。さて、今日何する？